пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ-пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
PRschool_468х60
НАШИ ИЗДАНИЯ
Альманахи
Управление сбытом
Продавать! Техника продаж
Управление магазином
Новости маркетинга
Пресс-служба
Связи с общественностью в государственных структурах
Издания по персоналу
Рынок Электротехники
Конференции издательского дома «Имидж-Медиа»
Подписаться
Электронные версии журналов
Реклама на сайтах
Новости
Об Издательском Доме
Контакты
Вакансии
Партнеры
Выставки
Письмо в редакцию
Корпоративный блог
Корпоративный блог

Автор:Admin

Каждому руководителю магазина хочется, чтобы зашедшие клиенты обязательно вышли с покупкой, а совершившие приобретение один раз вернулись вновь и непременно порекомендовали своим друзьям и знакомым.

 

КПД продавцов

Посчитайте коэффициент конверсии клиентов вашего магазина. Разделите количество чеков на количество людей, вошедших в магазин, т. е. определите соотношение вошедших посетителей к количеству покупок.

На конверсию влияют:

- особенность товара,

- сезон,

- наличие ассортимента,

- принципы ценообразования,

- особенности мерчандайзинга.

Если все перечисленные параметры остались без изменения, то только тогда коэффициент конверсии демонстрирует качество работы персонала. Особенно эта зависимость видна в компаниях, предполагающих консультативные продажи. Коэффициент конверсии важно не только отслеживать, им необходимо управлять и с его помощью оценивать работу смены, персонала магазина в целом.

Способы увеличения КПД продавцов – есть 2 стандартных решения: обучить и мотивировать.

Среднестатистический клиент хочет, чтобы продавец:

  • слушал, а не «грузил» информацией;
  • задавал вопросы и выяснял, что же все-таки посетителю надо;
  • аргументированно развеивал сомнения;
  • рассказывал в первую очередь не о свойствах, а о выгодах товара;
  • ценил его время.

При этом для самой компании архиважно, чтобы продавец был уверен в себе и не боялся делать прямых предложений о покупке, побуждал к конкретным шагам (действиям) в направлении кассы, управлял переговорами с покупателем. Именно этому необходимо специальным образом обучать продавцов-консультантов.

 

Оценка лояльности клиентов

NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении клиентов на три группы: промоутеры, нейтралы и критики.

  • Промоутеры – клиенты лояльны к компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «рекомендатели»).
  • Нейтралы – пассивные клиенты, которые в целом удовлетворены качеством обслуживания, но не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.
  • Критики – не удовлетворены организацией, не будут ее рекомендовать.

 

Возможны различные варианты проведения опросов:

  • телефонный опрос клиентов, внесенных в базу данных,
  • очный личный опрос сразу после совершения покупки,
  • телефонный опрос через некоторое время после покупки.

 

 

Система действий по активизации мотивов клиента (основывается на рекомендательном маркетинге):

  • Подарочный сертификат.
  • Оказание пробной, вводной услуги для друзей вашего клиента.
  • Сертификат на следующую покупку с возможностью передать его другому человеку.
  • За каждого привлеченного клиента – подарок, бонус.
  • Подарок – дисконтная карта для друга.
  • За каждого приведенного знакомого – изменение статуса (больше скидка, «VIP-клиент», «любимый клиент» и т. п.).
  • Накопление бонусов за покупки людей, которых привел клиент.
  • Бонус, дисконтная карта компании партнера.
  • Возможность посещения закрытых, специально организованных мероприятий (концертов, вечеринок, шоу и т. п.).
  • Клубные встречи для «любимых клиентов» и их друзей.

И это, конечно же, далеко не полный список. Подумайте над своими вариантами, обязательно рассчитайте экономическую целесообразность. Соотнесите свои идеи с реализуемой в компании моделью сервиса.

 

Как сделать из посетителя покупателя, а из покупателя – промоутера:

  • давать клиентам то, чего они хотят для себя сами,
  • профессионально отрабатывать все этапы продаж,
  • создавать атмосферу доверия и заботы,
  • максимально быстро реагировать на замечания и пожелания,
  • не завоевывать клиента – очаровывать его,
  • предоставлять первоклассный сервис.

 

Полный текст статьи читайте в журнале  «Управление магазином» №12, 2011

Теги: Ретейл

Корпоративный блог » (назад)

PRСС_468х60 (1) ПСГ_468х60 (1)

пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Отраслевой информационный портал "Новости энергетики"

Группа "Деловой формат"

Новости литературы





Pressfeed_100 на 100



Подписаться | Об Издательском Доме | Контакты | Вакансии | Реклама на сайтах | Партнеры | Письмо в редакцию | ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ

© 2005—2017, Издательский дом «Имидж-Медиа»

127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, стр. 6, оф. 305
тел. (495)540-52-76(многоканальный)

Яндекс цитирования