Автор:Admin

Каждому руководителю магазина хочется, чтобы зашедшие клиенты обязательно вышли с покупкой, а совершившие приобретение один раз вернулись вновь и непременно порекомендовали своим друзьям и знакомым.

 

КПД продавцов

Посчитайте коэффициент конверсии клиентов вашего магазина. Разделите количество чеков на количество людей, вошедших в магазин, т. е. определите соотношение вошедших посетителей к количеству покупок.

На конверсию влияют:

- особенность товара,

- сезон,

- наличие ассортимента,

- принципы ценообразования,

- особенности мерчандайзинга.

Если все перечисленные параметры остались без изменения, то только тогда коэффициент конверсии демонстрирует качество работы персонала. Особенно эта зависимость видна в компаниях, предполагающих консультативные продажи. Коэффициент конверсии важно не только отслеживать, им необходимо управлять и с его помощью оценивать работу смены, персонала магазина в целом.

Способы увеличения КПД продавцов – есть 2 стандартных решения: обучить и мотивировать.

Среднестатистический клиент хочет, чтобы продавец:

• слушал, а не «грузил» информацией;
• задавал вопросы и выяснял, что же все-таки посетителю надо;
• аргументированно развеивал сомнения;
• рассказывал в первую очередь не о свойствах, а о выгодах товара;
• ценил его время.

При этом для самой компании архиважно, чтобы продавец был уверен в себе и не боялся делать прямых предложений о покупке, побуждал к конкретным шагам (действиям) в направлении кассы, управлял переговорами с покупателем. Именно этому необходимо специальным образом обучать продавцов-консультантов.

 

Оценка лояльности клиентов

NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении клиентов на три группы: промоутеры, нейтралы и критики.

• Промоутеры – клиенты лояльны к компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «рекомендатели»).
• Нейтралы – пассивные клиенты, которые в целом удовлетворены качеством обслуживания, но не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.
• Критики – не удовлетворены организацией, не будут ее рекомендовать.

 

Возможны различные варианты проведения опросов:

• телефонный опрос клиентов, внесенных в базу данных,
• очный личный опрос сразу после совершения покупки,
• телефонный опрос через некоторое время после покупки.

 

 

Система действий по активизации мотивов клиента (основывается на рекомендательном маркетинге):

• Подарочный сертификат.
• Оказание пробной, вводной услуги для друзей вашего клиента.
• Сертификат на следующую покупку с возможностью передать его другому человеку.
• За каждого привлеченного клиента – подарок, бонус.
• Подарок – дисконтная карта для друга.
• За каждого приведенного знакомого – изменение статуса (больше скидка, «VIP-клиент», «любимый клиент» и т. п.).
• Накопление бонусов за покупки людей, которых привел клиент.
• Бонус, дисконтная карта компании партнера.
• Возможность посещения закрытых, специально организованных мероприятий (концертов, вечеринок, шоу и т. п.).
• Клубные встречи для «любимых клиентов» и их друзей.

И это, конечно же, далеко не полный список. Подумайте над своими вариантами, обязательно рассчитайте экономическую целесообразность. Соотнесите свои идеи с реализуемой в компании моделью сервиса.

 

Как сделать из посетителя покупателя, а из покупателя – промоутера:

• давать клиентам то, чего они хотят для себя сами,
• профессионально отрабатывать все этапы продаж,
• создавать атмосферу доверия и заботы,
• максимально быстро реагировать на замечания и пожелания,
• не завоевывать клиента – очаровывать его,
• предоставлять первоклассный сервис.

 

Полный текст статьи читайте в журнале  «Управление магазином» №12, 2011

Теги: Ретейл

Корпоративный блог » (назад)