Автор:Admin

Рынок сегодня насыщен и товарами и услугами в такой мере, что компаниям приходится в буквальном смысле бороться за каждого клиента, при том, не только за потенциального, но и уже за того, кого можно назвать «своим» постоянным, чтобы его не увели более активные конкуренты. Завоевывать клиентов приходится и нестандартной рекламой, и множеством самых разнообразных акций, и качественным обслуживанием, и не маленьким перечнем дополнительных услуг.

Любой бизнес держится на грамотном привлечении новых клиентов и продуманном удержании уже имеющихся. Но, как бы нам этого не хотелось, невозможно всех клиентов обслуживать одинаково хорошо. Следовательно, необходимо осуществить оценку потенциала, как новых, так и существующих клиентов, чтобы понять, кого из них следует обслуживать более эффективно, а с кем можно работать «спустя рукава», освободив тем самым время для улучшения качества обслуживания более рентабельных для компании клиентов. Так как же определить ценность клиента?

Для определения ценности клиента можно воспользоваться АВС-анализом. Следует составить таблицу из двух колонок, в первой – будет имя клиента, а во второй – сумма продаж за определенный период. Далее надо провести сортировку: так, чтобы вверху находились клиенты с максимальным объемом закупок, а внизу – с минимальным. Теперь осталось разбить всех клиентов на группы А, В, С. К группе А относятся клиенты с суммарным объемом продаж не менее 50% от всего оборота. В группе В находятся клиенты суммарный объем продаж которых составляет не более 35%, а в группе С – клиенты, суммарный объем продаж которых не превышает 15% от всего оборота.

И последнее, что надо сделать – это подсчитать, сколько процентов клиентов приносят вам 50% оборота. Именно этих клиентов вам и надо беречь, а вот на обслуживании клиентов из группы С можно смело экономить.

Далее для всех, кто контактируют с клиентами, необходимо разработать основной регламент обслуживания, где и будет прописана принадлежность клиента к той или иной группе и соответствующий характер обслуживания.

Чтобы проиллюстрировать применение этого регламента, давайте рассмотрим типичную ситуацию, когда вам надо договориться о встрече с клиентом. С клиентами группы А вопрос может звучать следующим образом: когда вам будет удобно встретиться? С представителями группы В так: я могу подъехать к вам на следующей неделе? А с клиентами группы С можно договариваться следующим образом: позвоните или приезжайте к нам.

При анализе продаж очень часто возникает необходимость выяснить, кто же больше приносит денег предприятию – новые клиенты или те, кого принято называть старыми.  Существует мнение, что основные доходы компании приносят как раз постоянные клиенты, а не новички, насколько бы привлекательными, с точки зрения своей финансовой состоятельности, они бы ни были.

Все вышеперечисленное поможет вам вычленить тех клиентов, которые приносят наибольший доход компании. Несомненно, что профессиональный, тщательный анализ поможет определить ценность как новых, так и уже имеющихся клиентов, и покажет вам реальную картину вашего бизнеса, что, в свою очередь, сработает на увеличение продаж предприятия, и в итоге, значительное повышение доходов.

Теги: Продажи

Корпоративный блог » (назад)